שירות בעידן קורונה –עד מתי לדעתכם יהיו הלקוחות סבלניים?

שירות בעידן קורונה –עד מתי לדעתכם יהיו הלקוחות סבלניים?

שם המחבר/ת: ליאורה ברק

בעידן קורונה, הפך השירות מרחוק לערוץ השירות הבלעדי האפשרי לעסקים רבים לתקופות ממושכות. כך הרגלים משתנים והטכנולוגיה הופכת להכרח. עובדה זו משנה את פני עולם השירות לתמיד.

שווקים אשר פעילותם שותקה באפן גורף ומלא, כגון תעופה, ייתכן ויזכו לטולרנטיות מצד לקוחותיהם עד לחזרתו של השירות ואף לאמפתיה מסוימת לשלבי הבנייה מחדש. עם זאת, לא ברורה מידת הסבלנות ואורך הרוח מצד הלקוחות לחוויית השירות החדשה, אשר נכפתה על מרבית העסקים שאושרו לעבודה באפן חלקי ומרחוק.

השאלה העולה היא, האם בעלי עסקים וחברות ערים דיים לנושא או שהם מתייחסים לתקופה כתקופה שתחלוף ?

וכאשר ארגונים עסוקים באתגרי השרידות העסקית והניהול מרחוק תחת המגבלות, בינתיים :

  • אוכלוסיות שוברות מחסומים וצורכות שירותי און־ליין כפי שלא צרכו בעבר
  • שחקנים ותחומים חדשים נכנסים לשירות מרחוק
  • צרכי וציפיות הלקוחות, אשר שגרת חייהם משתנה, משתנים גם הם

האקלים שנוצר בעידן החדש משפיע על ההתנהגות הצרכנית של הלקוחות.

בהקשר זה אפשר לזהות כמה מגמות:

  1. חזרה לבסיס – הקורונה גרמה לנו לעצור את החיים כפי שחיינו אותם עד עתה ולהתרגל למציאות אחרת. משפחות רבות מבלות זמן רב יחד, עבודה מהבית הפכה לסטנדרט, תרבות הפנאי השתנתה ועוד. תחת מגבלות, הנחיות, בידוד וסגרים אנחנו נאלצים לבצע יותר פעולות יום־יומיות באפן עצמאי, כך שיותר לקוחות מתרגלים לבישול ביתי, טיפולי שיער ואימוני ספורט ביתיים, תפירה ותיקונים במקום רכישות חדשות ועוד. כשקל לעשות לבד, קל יותר לוותר. במציאות כזו, אכזבה מחוויית שירות יכולה להפוך לאירוע התנתקות אל־חזור של לקוח משירות או ממוצר.
  2. שינוי בסדרי העדיפויות ותפיסת הערך – המצב הכלכלי ושינוי ההרגלים גורם לשינוי מהותי בסדרי העדיפויות של הלקוחות ותפיסת הערך לקניות ולשירותים השונים. במציאות החדשה, הלקוחות מסתכלים על הדברים אחרת וסל הקניות עובר הגדרה מחדש. כולנו זוכרים איך בתחילת המגפה הביקוש לנייר טואלט עלה באופן חריג, עד להיווצרות מחסור, וזאת רק דוגמא אחת. בשל כך, עסקים חייבים לספק חוויית שירות ללא דופי, במטרה לשמור על תפיסת הערך בעיני הלקוח ולמנוע ירידה בדירוג ברשימת סדרי העדיפויות, שתביא להפסקת השימוש בשירות.
  3. כיום, יותר מתמיד, לקוחות מונעים מפחד – פחד קיומי הנובע מחשש בריאותי, פחד מאי־ודאות, פחד הישרדותי הקשור לפרנסה ואחזקת הבית ועוד. חרדות אלה, אשר נצרבו בתודעת הלקוחות ברמה כזו או אחרת, עוד ילוו אותנו בעתיד הנראה לעין ועדיין לא ברור עד מתי הן ישפיעו על עולם החלטות הצריכה שלנו. כשאנחנו מספקים שירות במציאות החדשה, חשוב שנהיה רגישים לקשת הרגשות ולעולם הפחדים של הלקוחות ונספק שירות קשוב, אנושי ואמפטי, במטרה להחזיר ללקוחות את תחושת הביטחון והשליטה על התהליך. דוגמה טובה לכך מתבטאת בשירות השליחויות שעובר מהפכה ואף זוכה לפריחה בעידן הקורונה. מהודעות ה־SMS המתחשבות המאפשרות את השארת החבילה ליד הדלת במטרה לשמר את הריחוק החברתי, דרך שליח אשר ייכנס לבית הלקוח מצויד במסכה אך ורק לאחר קבלת רשות מהלקוח ותוך שמירה על הנחיות הריחוק, ועד לתיאום ציפיות והתחייבות להגעה בזמן, כולל עדכון בזמן אמת על מועד הגעת החבילה. פעולות אלה מעלות את תחושת הביטחון והשליטה על התהליך בצד הלקוח, וחברות אשר השכילו להקים מערך שליחויות מצוין משפרות את ביצועיהן העסקיים בעת הזו.
  4. ההתחברות הקלה לעולמות הדיגיטליים והזמינות של המידע מגדירה מחדש את מושג הנאמנות ואף מקלילה ומנגישה אפשרויות נוספות, ובכך מעודדת את הלקוחות לבחינת חלופות למוצר או לשירות שייתכן שלא הייתה מתרחשת ללא הקורונה. לכן, ואף יותר מתמיד, עסקים לא יכולים להרשות לעצמם תקלות בשירות.
  5. הצורך באמון הלקוחות במוצר ובשירות –עולה בעתות משבר ומהווה בסיס חשוב לנאמנות לקוחות. מה שמוביל אותנו שוב למסקנה כי מערך שירות יציב, אמין, מקצועי, אנושי ואפקטיבי ישמור על לקוחותינו בעת המשבר ולאחריו

עולם השירות החדש הוא כאן כדי להישאר.
מגמות אלה מחייבות עסקים וארגונים לשינוי תפיסה והיערכות מחדש.

אז מה עושים ?

  1. מסגלים התנהגות פרואקטיבית בשירות – כזו שמאתגרת את הסטטוס קוו באיכות השירות הניתן ומקדמת אותנו להצלחה באמצעות ניהול חווית הלקוח, CXM – Customer Experience Management , בהתאמה למציאות החדשה. הכוונה לנקיטת יוזמה לשיפור חוויית הלקוח או ליצירת חוויית לקוח חדשה. אל לעסקים ולארגונים להסתמך על מידת הסבלנות של הלקוחות להשפעות המגפה. הסתגלות פסיבית למצב נתון והיצמדות לדפוסי העבודה הקודמים, בתקופה שלפני הקורונה, עלולים לגרום לנו לחיסרון יחסי בקרב על נאמנות הלקוחות ולפגיעה בתוצאות העסקיות של הארגון או העסק.
  2.  לומדים לעומק את צרכי וציפיות הלקוח בעידן החדש – כאמור, לקוחות חווים שינוי קיצוני המשפיע על התנהלותם בבית בעבודה ובתא המשפחתי. כל עסק כיום חייב להגיב לשינויים, החל בחקר ההשפעה של העידן החדש על חווית השירות. קרי, למידת צרכי וציפיות הלקוח באקלים החדש שנוצר והשפעתו על הרגלי צריכת השירות שלו.
  3. משנים את המודל העסקי, משקיעים בפיתוח תהליך שירות מרחוק מעודכן תוך מיקוד בתוצאות עסקיות רצויות – מותג או בעל עסק שימשיך לפעול באופן יצירתי, מתוך ביטחון לספק פתרונות זמינים ויקרין יציבות יחסית יזכה לנאמנות לקוח מוגברת. כיום, גם בווטס־אפ, בציאט המסנג'ר ובפייסבוק אפשר לתת מענה לכל ציפייה וצורך. בתחום זה, הפתרונות מגוונים וזמינים ולא תמיד כרוכים בתהליכי פיתוח מורכבים.עסקים וארגונים רבים משקיעים היום בתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בשירות לטובת הגברת הכנסות ושיפור חווית הלקוח. מפיתוח חנויות וירטואליות וחוויית רכישה יוצאת דופן ועד להנגשת השירות עד בית הלקוח, כולל חתימת מסמכים בחתימה דיגיטלית וביצוע פעולות מרחוק, ככל האפשר, ללא הגעת הלקוח. עסקים רבים נדרשו להתאים את עצמם לשירות מרחוק, תהליך הכרוך ביציאה מדפוסי חשיבה מקובעים ובניית מציאות חדשה. דוגמא טובה היא, תחומי ההדרכה והכנסים אשר המשיכו לספק מענה לצורך החוויה וההפעלה והמציאו את עצמם מחדש באופן יצירתי וחדשני בפלטפורמת ה"זום" ה"וובינר" ודומיהם, כמו כן, השווקים הסיטונאיים המסורתיים אשר נשארו סגורים לקבלת קהל לתקופות ממושכות מאפשרים כיום הזמנת פירות וירקות עד בית הלקוח באמצעות אפליקציה.אפשר להבחין בעסקים שהמצב שיתק את הפעילות שלהם באופן שבו הם היו רגילים לעבוד, ואשר מתוך הכרח שיטחו את המבנה הארגוני ומצאו פתרון יצירתי להמשכיות הפעילות העסקית באמצעות מוצר הליבה, גורם המפתח, שהוא לרוב בעל העסק עצמו. לדוגמה, רשת מסעדות גורמה גלובלית בבעלות שף, שהמציא את עצמו מחדש בתקופה הנוכחית כשף פרטי בבתי עשירים בעולם. או למשל, שפית ובעלים של חברת קייטרינג, אשר שינתה את המודל העסקי ועברה למכירת ערכות בישול ביתי לאירועים לביצוע בידי הלקוח בבית הלקוח.
  4. מתאימים, מפתיעים ומחדשים את חווית הלקוח כי כללי המשחק השתנו – כידוע, אנשים מבודדים יותר היום, ופעולות שגרתיות רבות מתבצעות מרחוק. לקוחות הנמצאים תחת הנחיית ריחוק חברתי זקוקים לחיבוק ולמגע מגונן גם אם אלה וירטואליים. עסק ומותג שיתחזקו את מערכת היחסים עם לקוחותיו וידאגו לחבקם במסרים אנושים ואמפתיים ישמור על ערכו בעיני לקוחותיו. השקעה בפיתוח מהלכי שירות אשר נמצאים מעל ציפיות הלקוח המכוונים לשירות איכותי, מפתיע ולתחושת "ואוו" היא הכרחית. מחוויית הזמנה פשוטה וקלה, דרך הגעת חבילה ארוזה בצורה חווייתית לבית ללקוח, ועד לשירותי החלפה, החזרה או ביטול מצוינים, מרגע ההזמנה ועד הטעם המושלם או הרכבת המוצר בפשטות ובקלות באווירה מוגנת וביתית.

היום יותר מתמיד, שירות מרחוק חייב להיות קרוב למרות המרחק. מה שנותר בעת הזו לבעלי העסקים והארגונים הוא, להגיב לשינויים נכון ומהר ולספק ללקוחותיהם חוויית שירות בלתי נשכחת.

מוזמנים להתרשם ממאמרים נוספים