היבטים של ניהול ומכירות מרחוק בעידן משתנה

היבטים של ניהול ומכירות מרחוק בעידן משתנה

שם המחבר/ת: ניתי אפק

כמעט בן לילה וככל שהתפתחה מגפת ה־Covid-19, חברות רבות עברו לעבודה מרחוק,

עובדים חוו שינויים משמעותיים בחייהם האישיים והמקצועיים ומנהלים נדרשו להתמודד עם מציאות חדשה.

מפרוץ המגפה ליוויתי מנהלי מכירות B2B, כמו ג'ון, מחברות הייטק שונות. במהלך עבודתי איתם נחשפתי לשני הצדדים אשר אירוע מכונן זה הביא עימו ושאותם אציג במאמר:

  • אתגרי ניהול עובדים מרחוק, המלצות וכלים
  • הזדמנות נפלאה – סביבת מעבדה עבור ארגונים לטובת קבלת החלטות לעידן הפוסט קורונה בהקשר של עבודה מרחוק. שהרי עבודה מרחוק מביאה עימה לא מעט יתרונות ארגוניים הקשורים לחסכון תפעולי והתייעלות וכן מאפשרת גמישות ויתרון תחרותי מול העובדים ומול מועמדים פוטנציאליים

ארבעת האתגרים העיקריים הקשורים במעבר לניהול עובדים מרחוק עוסקים באנשים, במבנה, בתהליך ובטכנולוגיה. מנהלים אשר אימצו את השינוי היו חייבים לתת מענה לכל ארבעת הממדים על מנת ליצור מודל עבודה יעיל.

  • אנשים – בנוסף להגדרת מטרות ויעדים ומתן סיוע לעובדים, תפקיד המנהלים הוא לעודד את הצוות ולספק ביטחון פסיכולוגי. לזכור כי ההנאה שבעבודה מרחוק נובע מגמישות ומיעילות, ולכן מומלץ למנהל לעודד עבודה בשעות גמישות לעובד, כל עוד העבודה מתבצעת ברמה המצופה ובלוחות הזמנים הנדרשים. יש לוודא כי המטרות והיעדים ברורים לעובד וכן אופן מדידת התוצאות. יש להקפיד על תקשורת אישית עם העובדים, לזהות כאשר העבודה משתלטת על שעות הבית ולהציע כלים לעובד למניעת שחיקה, כגון: עידוד הפסקות, ניהול זמן יעיל ועידוד לפעילות ספורט משחררת
  • מבנה – עבודה מרחוק עלולה לייצר תחושת חוסר בהירות וקושי ניהולי. אחד הפתרונות היעילים יכול להיות מעבר מקבוצות גדולות לצוותים קטנים יותר ועם מטרות ברורות המבוססות על תוצאות. מעבר ממדידת תשומות למדידת יעדים, תפוקות ותוצאות
  • תהליך – יצירת שגרות ניהול, פגישות יומיות ושבועיות מתוכננות מראש והפסקה יומית אחת שבה אין לתאם פגישות. יצירת שגרה זו קריטית לעבודה מרחוק. גישה זו דורשת שינוי תרבותי, ובעיקר מחייבת את המנהלים להסתגל להתמודדות מול עמימות גדולה יותר
  • טכנולוגיה וניהול מבוססי נתונים – מנהלים חייבים לוודא כי מידע אשר בעבר זרם בשיחות מסדרון, על כוס קפה במשרד או באמצעות אחראי משמרת אשר הסתובב בין הנציגים, ישותף כעת, בעבודה מרחוק באמצעות כלים לשיתוף ידע, שיחות ועידה בווידיאו, שיתוף קבצים ותקשורת מבוססת מגוון ערוצים. יש לוודא כי עובדים מסוגלים להיכנס בקלות למערכות, לצפות ביעדיהם האישיים ולעדכן און־ליין בהתקדמות הביצוע

בחרו את הכלים המתאימים לכם. קיים מגוון רחב של כלים העוסקים בשימור ושיתוף ידע, ניהול סקרים, אפליקציה לניהול תקשורת פנים ארגונים, ניהול משימות וניהול יעדים וביצוע.

 

רוב המנהלים מודאגים האם עובדים מרחוק ישקיעו אותו הזמן מהבית בנושאי עבודה כפי שהיו עושים מהמשרד. כל שאוכל לומר בהקשר זה הוא, סמוך על העובדים שלך שיבצעו את העבודה באיכות הנדרשת גם אם הם עובדים מרחוק, נסה אותם, נטר ותן פידבק.

עובדים עלולים לחוש פגיעה בתחושת המחוברות הארגונית. לכן, חיוני כי מנהלים ישמרו על תקשורת מקרבת ושיחות פידבק באופן רציף, כדי לשקף הכרה בחוזקות ובהישגים, לתמוך ולעודד התפתחות אישית לטובת השגת יעדים אישיים. מתן פידבק רציף יוצר אמון ומגביר את רמת המוטיבציה של העובדים.

ארגונים אשר מתורגלים במדידת אפקטיביות, בניתוח נתונים ובניהול מבוסס דאטה, הופתעו לגלות כי בתקופת סגר, שבה העובדים והמנהלים נאלצו לעבוד מהבית, התפוקות עלו או לפחות לא ירדו, המדידה בוצעה בסביבות פיתוח תוכנה. למרות הקשיים, עובדים רבים התאהבו בעבודה מרחוק המאפשרת להם גמישות בשעות העבודה, חיסכון בזמן נסיעה ועמידה בפקקים בדרך לעבודה וממנה הביתה. וכאן עולה השאלה, בעידן פוסט־קורונה, מה יהיה המינון הנכון לעבודה מרחוק והאם עבודה מרחוק מתאימה לכל עובד.

מה שלמדתי מבנצ'מרקים שונים ומראיונות עם מנהלים הוא, שברוב הארגונים קיימת נטייה לשמר את אפשרות העבודה מהבית ליום עד שלושה ימים בשבוע בהתאמה פרסונלית, להוציא כמובן עובדים אשר עבודתם היא לגעת בציוד, כגון מחסנאים או טכנאי שטח.

עבודה מרחוק חוסכת כסף רב לארגון, בעיקר בשל צמצום נדל"ן וירידה בהוצאות התפעוליות של החברה. בנוסף, ככל שניתן לעבוד מרחוק, קיימת האפשרות לגייס עובדים מכל מקום בארץ ואף בעולם, בהתבסס על ניסיונם המקצועי והערך שהם מביאים, וללא תלות במגורים או באזור גיאוגרפי.

ועכשיו, בואו נברר מה קרה לג'ון, סמנכ"ל המכירות, אשר רגיל לנהל את הצוות שלו מרחוק. האם הוא שינה את המטרות העסקיות של העובדים שלו? האם העובדה שלא יכול היה עוד לפגוש פנים אל פנים את לקוחותיו השפיעה על המכירות?

בהקשר זה, כמה נתונים מעניינים ממחקר שבוצע בידי חברת "מקינזי" ברחבי ארצות־הברית והמלצות לניהול מכירות בעידן המודרני:

  1. אי־הוודאות בשווקים יצרה האטה במסחר בטווח הקצר. ולכן, חברות המעוניינות לשמור על צוותי המכירות שלהם, השתמשו ברווחי השנה שעברה על מנת לצמצם את הפער שנוצר כתוצאה מירידה במכירות ועל מנת לשמר מורל גבוה בקרב העובדים בשל ההאטה בביקוש. המלצה: כדאי לייצר כמה תרחישים רלבנטיים, להתאים את מודל המכירות למצב שנוצר, לזהות שווקים חזקים ופוטנציאל חדש לעשיית עסקים
  2. התאמת מודל התגמול לעובדים: מעבר לסגירת עסקאות ולמדידת כמות ההזדמנויות החדשות או קידומן בערוצים שונים, כמו מינוף באמצעות שותפים חדשים. זאת, על מנת לשמר עובדים ולייצר חוויית הצלחה. בהקשר זה, התחברתי למונח שטבע רונן גפני במאמרו העוסק ב "עידן היצירה המשותפת" שבו התייחס ל"ניהול מוכוון מסע" ולא מוכוון מטרה
  3. התאמת מודל GTM (Go To Market) – חברות רבות שינו את מודל העבודה ממכירות פנים מול פנים למכירות באופן דיגיטלי, בשילוב כלי אוטומציה ו־AI, העוקבים ומספקים מידע על אודות התנהגות צרכנים ולקוחות פוטנציאליים. כלי תקשורת מגוונים Omni-channel וכלי שיווק דיגיטליים המייצרים חוויית לקוח מתמשכת
  4. שיפור יכולות של נציגי מכירות במיומנויות מכירה באמצעים דיגיטליים, שימוש נרחב בכלים, כמו לינקדאין, ליצירת הזדמנויות חדשות, כלי צ'אט ומידע זמין באון־ליין, שימוש בכלים כמו "זום" לפגישות לקוח ממוקדות. בנוסף, חלק מנציגי המכירות יוכשרו ויותאמו למכירה טכנית וייעוץ באמצעות הצ'אט של אתר האינטרנט שלהם
  5. כ־70% ממקבלי ההחלטות סבורים כי מודל העבודה הדיגיטלי יעיל יותר מקודמו. בנוסף, מכירה באופן דיגיטלי יכולה לאפשר Scale רחב הרבה יותר ממכירות פנים מול פנים
  6. לקוחות מעדיפים לקבל חוויית מכירה דיגיטלית ברמה גבוהה עם אפשרויות שונות לשימוש עצמי ועם אפשרות לצ'אט חי במהלך תהליך הרכישה
  7. חידוש כלים לתמיכה באנשי המכירות – לקוחות העידו כי הדברים החשובים להם בתהליך מכירה הם: מהירות, שקיפות ומומחיות. כלומר, קיימת ציפייה לחוויית רכישה דיגיטלית ברמה גבוהה אשר תשלב מידע אמין ונגיש שאפשר להגיע אליו באופן עצמאי, זאת לצד צ'אט חי, במידת הצורך, אשר יעניק חוויה של מהירות, שקיפות ומומחיות
  8. אחד מתחומי המיקוד הקריטיים הוא, השימוש בנתונים ובתובנות כדי לקבל החלטות מכירה טובות יותר. שימוש בכלי AI המספקים המלצות למוצר הבא ומנתחים פגישות וירטואליות, ובכך מאפשרים העלאה באחוז ההמרה
  9. טכנולוגיות דיגיטליות מאפשרות לנציגי המכירות ללמוד בקלות רבה יותר אילו טקטיקות מכירה עובדות יותר ואילו משפיעות פחות, ומה הם ערוצי התקשורת המועדפים על כל לקוח. אחד הכלים הקריטיים העוסק בקבלת החלטות תהליכי הוא CRM, על מנהלים לוודא כי המידע בכלי עדכני, כי המידע נגיש לנציגי המכירות וכי הכלי מציג תובנות לגבי תהליכי מכירה, לגבי לידים פוטנציאליים, לגבי מקור הליד, לגבי ערוצי תקשורת אפקטיביים ועוד.

לסיכום, "שוק העבודה העתידי" הוא מונח הנחקר בקהילה בעשור האחרון. כשהטכנולוגיה אפשרה זאת, העבודה מכל מקום, הטרנספורמציה דיגיטלית ותהליכי המכירה הווירטואליים הוטמעו בארגונים. אך מגפת הקורונה האיצה מגמות אלה ומגמות נוספות בשוק העבודה, ונראה כי אלה ישנו את שוק העבודה לתמיד ויאפשרו את התאמתו בשנת 2021 לעידן המודרני ולציפיות ולמאפייני דור ה־Z, אשר מתחיל להיכנס לשוק העבודה.

המאמר מבוסס על מחקרים אשר בוצעו בידי חברת "מקינזי"

ניתי אפק דובקס. דצמבר 2020

מוזמנים להתרשם ממאמרים נוספים